info@stcg.ru
   
   
  
Нажми "Нравится"
и получи
Книгу продаж №1
бесплатно!!

 

 

 

 

 

Соколова Татьяна - Автор методики

Многолетний практический опыт работы коммерческим директором, а затем экспертом по постановке систем продаж в крупных компаниях различных секторов: строительство, оборудование, связь, информационные технологии, системы безопасности, продукты питания, грузоперевозки, мебель, одежда, реклама, нефтепереработка, автоматизация и др.

ПРАКТИК, владеющийспецификой  продаж.

 

 

 

      Наш ВЕБИНАР "Построение отдела АКТИВНЫХ продаж"  можно ЗДЕСЬ  
  

 

 

  

Тема 1. Апгрейд системы продаж

  • Описание: Виды систем планирования. Настройка аналитической сетки управления продажами (с примерами настройки в  )
  • Передача рабочих форм планирования (Еxcel): БДР, План продаж по каналам, типам клиентов, товарному классификатору
  • Рабочие формы Менеджера по активным продажам (Excel): «Параметры активности менеджеров/Воронка продаж», «Ежедневка», «План-факт продаж», «Продажи по товарным категориям», «Отчёт по заключённым и планируемым сделкам», «Журнал учёта счетов".

Совместно с Вами  разрабатываем СЕТКУ ПРОДАЖ (на основании которой будет строиться работа отдела продаж):

- товарный классификатор (товарные КАТЕГОРИИ для оптовых клиентов могут отличаться от товарных групп, которые заказывают физические лица или мелкие клиенты в рознице). Кроме того, коммерческая разбивка ассортимента (напр., на основании % рентабельности) может отличаться от имеющейся группировки ассортимента.

- каналы продаж,  типы клиентов (группируем сразу. Нужно для того, чтобы потом можно было завести в  базу, строить отчёты и прогнозы). Также этот вопрос нужен для принятия решения: «Кого будем обзванивать? Какой справочник нужен? Привлечение какого типа клиентов поставить в приоритет?"

- формат бизнеса клиента (эта группировка также может быть потом заведена в базу, напр., в 1С)

 

 

Тема 2. Привлечение новых клиентов

  • Подробная инструкция по Телемаркетингу (продажи по телефону) со сценариями разговора, бланками Анкет привлекаемых клиентов.
  • Описание: рекомендации менеджеру по «дожиму» заказов (опыт работы с более чем 20 реальных отделов продаж). 
  • Обучающий видео-материал по «Холодным звонкам» - 40 мин.
  • Предоставляются  ЗАПИСИ живых РАЗГОВОРОВ менеджеров других компаний с потенциальными клиентами  – с комментариям – разбором звонков.
  • Пакет рабочей документации: "Анкета обзвона", "Итоги обзвона", "Сценарии разговоров"
  • Электронная CRM (Excel) с системным, удобным интерфейсом, заведёнными выпадающими списками в рабочих полях («Текущий результат», «Планируемые мероприятия», «Статус клиента» и т.д.)

Тема 3. Как оперативно обеспечить прирост продаж на «старых» клиента?!  ДОПРОДАЖИ

  • Описание: Выращивание клиентов. Техники АВС и ABCD-анализа. Распределение клиентов по статусу активности (Активная и пассивная база клиентов: 8 основных групп клиентов. Цикл жизни и развития клиента).
  • Клиентская база работающих клиентов. Как оперативно сократить долю «Мелких» клиентов?! Организация ДОПРОДАЖ работающим клиентам – инструмент быстрого получения доп.прибыли. 
  • Предоставляются рабочие формы менеджеров (Excel) (захват регионов; расширение оборота работающих клиентов).
  • Положение об Аттестации менеджеров и рабочие кейсы по проведению аттестации.
  

Тема 4. Система мотивации менеджеров по модели "ССП" (система сбалансированных показателей)

 

  • Формирование параметров системы (показатели, по которым будут замеряться нормы выработки сотрудников)
  • Разбиение параметров на группы (ключевые сбытовые KPI, ежедневные Standart, SMART-задачи качественного улучшения продаж)
  • Разработка моделей ССП для нужных категорий сотрудников
  • Работа с «весами» показателей
  • Прикидка на основании реальной статистики на какие показатели выйдет каждый сотрудник, если начнёт работать по системе ежедневного контроля своих факт-параметров

 

 

Проектные работы - проходят в офисе Вашей компании.  С удалёнными клиентами -  по Skype (обучающие семинары, согласование разработанной документации, передача методик, "заточенных" индивидуально  под Вашу компанию). Чёткий график работ. Контроль РЕЗУЛЬТАТА. Мы не занимаемся "Болтологическим" консалтингом.  Мы специализируемся на АУТСОРСИНГЕ продаж!

На сайте представлены конкретные техники и работающие схемы, которые были успешно применены в компаниях широкого профиля:

  • алкогольная продукция
  • фармацевтика
  • продукты питания
  • товары для офиса
  • рекламные услуги
  • торговое оборудование
  • мебель
  • детские товары
  • одежда
  • системы безопасности и видео-наблюдения
  • автоматизация зданий и сооружений
  • международные и внутренние грузоперевозки
  • нефтепереработка
  • производство
  Как организовать ДОПРОДАЖИ по существующей клиентской базе?!

В общем виде распределение клиентов по степени активности выглядит следующим образом (Рис.1) Смотрим нижний ряд: сначала клиент получает статус «новый», в этот момент менеджер проводит углубленный аудит формата клиента, доводит до 1го часто тестового заказа. На многих рынках существует понятие «входа в клиента», когда 1й заказ проходит по востребованной, локомотивной продукции (Hot Line), а уже по следующим заказам клиент постепенно подключается и к дополнительному ассортименту (услугам).

Если 1й заказ прошел идеально и клиент доволен – он переходит в статус «периодический» клиент. В этот момент мы понимаем, что клиент не рассматривает нас пока как единственного поставщика, может продолжать работать и с конкурентными поставщиками. Задача менеджера на этой стадии – постепенно нашей продукцией вытеснить существующих поставщиков, увеличивая долю нашей продукции в общем внутреннем обороте клиента. Т.о. на этой стадии возникает целесообразность выделения группы клиентов, по которым есть запас внутренней емкости и возможно увеличение уровня продаж. Такие клиенты и получают статус «перспективный» клиент. Для перевода такого клиента в статус «постоянный» и разрабатывают специальные сбытовые программы (не путать с рекламными разовыми акциями «Купи на миллион получишь 2 коробки бесплатно!»).

s3.jpg
Рисунок 1. Жизненный цикл клиента



Более подробная процедура действий менеджера по каждому статусу клиентов изложена в Табл.1

Таблица 1. Схема действия менеджера по переводу клиента на следующий статус

s4-1.jpg

s4-2.jpg

 

Важность этапа «ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ»

Вы наверняка слышали про теорию «Этапы продаж». Считается, что независимо от Продукта, который продает менеджер, всю работу с клиентом можно разделить на этапы (Рис.2) При этом успех продажи зависит прежде всего от этапа «Выявление потребностей. На этом этапе менеджер выявляет:

- перспективность клиента
- его внутреннюю емкость (общий оборот, размеры бизнеса, платежеспособность, частота и размер возможных заказов)
- условия работы

Рис.2 Этапы стандартной продажи

Все эти параметры и ложатся в основу ПРОГНОЗНОЙ МАТРИЦЫ, согласно которой принимаются решения по стратегии дальнейшей работы с каждым клиентом. Правильно когда работа с такой матрицей имеет несколько стадий:

- сначала менеджеры собирают информацию о планах закупок клиентов, строят ориентировочный (экспертный) прогноз продаж каждому клиенту на перспективу (напр., на ближайший сезон или квартал)

- затем эти прогнозы согласовываются с клиентами, появляются цифры «Бюджета» продаж

- затем такие бюджеты совмещаются с факт-отчетами по продажам. Которые и выгружаются из рабочего ПО на основании основных параметров классификаций.

Именно в целях более точных допродаж клиентам и вводятся параметры такой нарезки общих планов: по статусу клиента, его формату, размеру бизнеса, бюджетам, товарной потребности. Чтобы максимально «взять деньги» с каждого клиента, переключив постепенно его с конкурирующих поставщиков на продукцию вашей компании.

Перспективность клиента характеризует насколько со временем можно «вырастить» оборот клиента (постепенно увеличивая долю нашей Продукции в его заказах). А Sales-менеджеру дает четкую наводку какому клиенту уделить время в первую очередь, сколько усилий потребует работа с клиентом (сравните время, затрачиваемое на мелкий заказ со временем, затраченным менеджером на работу с аналогичными товарными позициями, но в большем количестве в шт.) Часто приходится видеть CRM без каких-либо настроек параметров клиента. На рис.3 продемонстрирован интерфейс карточки клиента с полем «Перспективность. Большинство CRMустроены по принципу справочников (выпадающих списков, чек-боксов). Такие основные списки-группировки и заводятся в исходную карточку клиента, что позволяет выгружать перекрестные отчеты (на основании параметров-списков). Попробуйте «апгрейдить» существующую CRM – и Вы увидите какие интересные вещи начнет давать ее система новых отчетов!


Под управляемыми продажами понимаем прежде всего предварительное планирование возможных заказов клиентов. К сожалению, часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда не все клиенты в состоянии заранее планировать свои расходы на закупку вашей продукции. До сих пор не во всех компаниях используется «Бюджетирование». Когда финансисты совместно с продажниками строят годовой БДР (бюджет доходов-расходов). Расписывая по месяцам до конца года все статьи расходов (в т.ч. на закупку товаров) и доходов (от продажи товара), закладывая свою наценку.

Именно поэтому и необходимо фокусироваться на тех категориях клиентов, у которых существует предварительная система планирования расходов на закупку вашей продукции или услуг (в зависимости от рынка, на котором функционирует ваша компания). Раз заложен БЮДЖЕТ - значит обязательно он будет осваиваться. В виде заказов:-) Вопрос: кто освоит? Конкурент или … Ваша компания?!:-)

Используя классификацию по перспективности (8 категорий были приведены выше) - выделяем только 5 целевых категорий клиентов:

  • Периодический
  • Перспективный
  • Постоянный
  • Партнер
  • VIP

Такие клиенты с предсказуемыми потребностями и попадут в «Прогноз продаж менеджера». Основные принципы работы по таким прогнозам изложу далее. Иначе прогноз менеджера рискует стать долгоиграющей «сказкой», в которой большинство клиентов зависнут на стадии «дожим».

 

Ваши менеджеры сдают ПРОГНОЗЫ продаж по своим клиентам?

 «Прогноз продаж» - это … "табличка для заполнения" или рабочий инструмент менеджера?!

Приведу пример реального рабочего файла менеджера «Прогноз продаж по целевым клиентам» (рис.4 ниже). Внимание: мы в такой прогноз не включаем намечающиеся заказы стихийных клиентов – они автоматически переводятся на помощника менеджера. За исключением конечно, сложных заказов. Такой пассивный заказ – не является заслугой менеджера, на мой взгляд.

Важно: часто, чтобы переключить заказы клиента только на Вашу компанию – требуется предложить клиенту дополнительные, часто отсутствующие у конкурентов, сбытовые программы: фондовые/накопительные/авансовые и т.д. скидки, ретро-бонусы, кредитные линии, программы «Возврат клиента», «Гарантированный товарный запас» и т.д.Как Вы понимаете, разработка условий таких программ – это уже не менеджерская задача, а задача ТОР-менеджеров компании. Какие программы кроме обычной скидки от объема действуют в Вашей компании?!

s2.jpg

Рис4. Прогноз менеджера по целевым клиентам.

 

ПАРАМЕТР "Формат клиента".

Этот параметр целесообразно применять особенно когда есть жесткая зависимость между структурой выбираемого товара и типом клиента (помимо сбытовых условий). Если такой зависимости нет – разбивка клиентской базы по формату (типу) позволяет строить более прозрачные планы продаж в разрезе т.н. «каналов сбыта» (оптовый, розничный, интернет-торговля и т.д.) Приведу пример распределения клиентов по формату компании, работающей с одеждой (Рис.5) Поля форматирования клиентов затем и ложатся в отчетность отдела продаж (с целью точечного развития отдельных групп клиентов). Часто под форматом понимают систему продаж (дистрибуции) каждого клиента, а не его специализацию (продукты питания, банки, строительство и т.д.). Например:

  • оптовая компания (дилер, дистрибьютор, обычный оптовик)
  • оптово-распределительный склад
  • сеть магазинов (локальная-город, федеральная-область, национальная-РФ)
  • единичный магазин

Рисунок 5. Пример клиентской карточки с параметрами сегментации:

s5.jpg

ФОРМАТ клиента - помогает разбить всю клиентскую базу на группы (по размеру собственного товарооборота клиента; по сумме и частоте отгрузок; по типу собственности; по характеру дистрибуции В дальнейшем при предварительном прогнозировании отгрузок по каждому отдельному клиенту - менеджеру будет проще сформировать уникальное торговое предложение для каждой такой клиентской группы.

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ клиента - позволяет выявить "Встречный спрос рынка" (клиентов) по основным товарным категориям. Зная заранее с какими ключевыми товарными категориями и марками работает клиент (даже если менеджеры утверждают «А мы итак знаем с какими поставщиками работают наши клиенты! Всем нужны только хорошие цены!») - проще провести изменения в текущем ассортиментном портфеле. Выделять сегменты клиентов можно по нескольким группам признаков. Для чего это нужно? После сегментирования можно узнать, какие именно сегменты являются наиболее активными, какие приносят наибольшую прибыль и где находятся наиболее лояльные клиенты, выделить характерные для них признаки. Несмотря на то, что все клиенты индивидуальны - принимать управленческие системные решения эффективнее по группам клиентов.

Если компания имеет четкую стратегию роста по каналам сбыта (выраженную плановыми цифрами), быстро реагирует на действия конкурентов и обладает уникальным торговым предложением – тогда и можно переходить к наведению порядка в отделе продаж.

Итак, представлен работающий  приём оздоровления клиентской базы по принципу "МАРКИРУЕМ КАЖДОГО КЛИЕНТА ПО ЕГО ПЕРСПЕКТИВНОСТИ!" и затем по самым перспективным - "СТРОИМ ДИНАМИЧЕСКИЙ ПРОГНОЗ ПРОДАЖ!" Задать вопрос можно лично Автору методики Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript Будем стараться и дальше делиться интересными "фишками" с наших проектов!:-)

 

Как быстро  переключить   отдел  на Активные продажи?!

Часто в отделе продаж складывается ситуация, когда опытные менеджеры-продавцы отказываются заниматься привлечением новых клиентов. Испытывают негативные эмоции к «холодным» звонкам, говоря что такой неблагодарный обзвон отнимает много времени и сил.
Если в компании  менеджеры - многостаночники (тянут и первичный обзвон потенциальных клиентов, и обслуживание работающих) - эффективность будет ниже. Высокий результат достигается, когда сотрудники отдела  разделены по функционалу (Рис.1):  
- одни ищут новые наводки на клиентов «холодным» обзвоном;
- другие разрабатывают эти наводки, превращая их в «привлечённых клиентов»;
- третьи расширяют оборот  клиентов;
- четвёртые - ведут только самых крупных корпоративных. 

1. Все обращения клиентов идут в колл-центр (секретарь отдела продаж). Который спрашивает «Вы уже работаете с нашей компанией? С кем из менеджеров? Я могу Вам чем-то помочь?» (при этом секретарь сидит в теле-гарнитуре, свободными руками в специализированном ПО быстро набрав наименование клиента видит его досье). Такая схема используется при продажах сложной продукции, когда клиенты задают вопросы по техническим свойствам продукции. Первичный консультант экономит продажникам значительную часть их рабочего времени, которое они могут тратить на разработку своих клиентов. Если в компании действуют «прямые» продажи (вопросы, связанные со сложными консультациями по ассортименту не возникают), то колл-центр можно перевести на схему  исходящего обзвона потенциальной базы клиентов. В последнем случае операторы занимаются т.н. «холодным» обзвоном, отвечая за передачу контактов новых потенциальных клиентов в клиентский отдел (МРК). При исходящем прозвоне также достигается хороший PR-эффект (стоимость оператора собственного колл-центра невысокая, а его личное общение с ЛПР (лицами, принимающее решение о закупке вашего товара) гораздо эффективнее, чем например, вкладывание средств в обезличенную интернет-компанию).

2. Следующая ступень – поступление запросов (заявок работающих или разрабатываемых клиентов) в процессинговый центр. Задачи процессингового центра:

  • Подготовка спецификаций (расчёт стоимости заказа)
  • Выход на подрядчиков (если какие-то работы передаются на аутсорсинг)
  • Выезд на объект для осуществления замеров. В случае прямых продаж готовой продукции со склада – контроль прохождения заказа: от передачи заказа на сборку, комплектацию до согласования отгрузки с транспортным отделом. Если менеджеры затрачивают значительное время на выезды, то им в помощь можно выделить «координатора», в задачи которого и будет входить отслеживание графиков исполнения заказов уже внутренними службами компании (такая схема часто используется в компаниях, зависящих от производства).

Отдельно обращаю внимание: если продажи компании связаны с наукоёмким продуктом, который требуем предварительных входных параметров (напр., строительный, рекламный рынок, рынок систем безопасности, IT-рынок) – необходимо не путать понятия «инженер» (project-менеджер) и «продавец». Часто неуспех продаж таких компаний связан с тем, что продажи пытаются дожимать именно инженеры, а не коммерсанты. Согласитесь, всё-таки это разные категории сотрудников с отличающимися внутренними качествами.

3.  Менеджеры, отвечающие за клиентов - сердце отдела продаж, «Голубая кровь». Как Вы заметили, они разделены на 2 категории:

  • МРК – менеджеры по работе с клиентами.
  • МПК – менеджеры по привлечению новых клиентов. 

Часто в отделе продаж «Боевой путь» менеджера выглядит так: новичку ставится задача наработки клиентской базы, в какой-то момент происходит переполнение клиентами и  менеджер тратит основное время на поддержание работы привлечённых клиентов. Совет: закрепить за менеджеров пул наиболее перспективных клиентов и поставить задачу по расширению их оборота (т.о. менеджер из разряда МРК со временем переводится в МПК). Мы помогаем как выстраивать новые отдела, так и проводим Апгрейд работы действующего отдела.

 

 

 

Провести аудит системы продаж:  ЗАЯВКА

 

Автор методики "Upgrade продаж" - Соколова Татьяна

 

 

 

Многолетний практический опыт работы коммерческим директором, а затем экспертом по продажам в крупных компаниях различных секторов:  оборудование, связь, информационные технологии, алкоголь, продукты питания, грузоперевозки, мебель, одежда, реклама, нефтепереработка, строительство, автоматизация и др.

ПРАКТИК, хорошо владеющий спецификой  продаж.