info@stcg.ru
   
   
  
Нажми "Нравится"
и получи
Книгу продаж №1
бесплатно!!

 

Техники холодных звонков (Технологии быстрого ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ)

 

Мы НЕ рекомендуем сторонний Call - центр! Эффективнее создать собственную группу Развития! 

 

Телемаркетинг - прямой маркетинг, проводимый по телефону.

Целями телемаркетинга могут быть:
- Поиск новых клиентов
- Актуализация информации или получение новой
- Проведение опросов, анкетирования


На фото: обученный нами оператор. 

Что выбрать: сторонний колл-центр или организовать собственную группу Телемаркетинга?

Внимание! Мы не делаем упор на написании теоретических "Скриптов". Мы зашиваем основные техники Каскадных продаж в живую рабочую документацию: Поля Анкеты обзвона; Поля карточки контрагента; Поля настройки CRM; Сетки каскадной мотивации. Не загоняя менеджера в карательные шаблоны, развивая здоровый авантюризм, азарт и предприимчивость!

Термин «Колл-центр» часто вызывает негатив. Из-за того, что сторонние компании, которые предоставляют услуги своих операторов – уделяют недостаточное внимание подготовке оператора. Не погружаются в бизнес компании. Слабо проводят предварительный аудит системы продаж и сбытового потенциала. Кроме того, подобные «обзвоны» часто гарантируют только предоставление ограниченного числа контактов, без их предварительного сегментирования. Часто при такой работе в подавляющем числе случаев – результат звонка «Нам ничего не нужно» или «Мы сами свяжемся с вами в случае заинтересованности», «Отказ».

Работа по теле-привлечению клиентов может строиться по двум моделям:

Left-модель: "Боевые говоруны" группы теле-маркетинга осуществляют динамичный «чёс» базы данных. Оператору ставится план по звонкам в час; проверяется качество проведённых первичных звонков; фиксируются этапы «воронки продаж». Отдельное внимание уделяется сбору информации по возможным возражениям. У профессионального теле-оператора по моему опыту – отказов с разрывом разговора практически не бывает. Теле-операторы проводят актуализацию контактов ЛПР (лица, принимающего решение о закупке). А также выясняют информацию по формату клиента и его потребностях. Т.о., менеджеру по дальнейшей разработке клиентов передаются хорошо-подготовленные контакты действительно заинтересовавшихся потенциальных клиентов. А уже окончательный «выхлоп» в виде заказов зависит прежде всего от УТП компании и профессионализма менеджера по продажам.

Top-модель: Помимо первичного звонка и выяснения контактов ЛПР, теле-оператор проводит первичные переговоры, инициирует продажу. Скрупулёзно выявляя дальнейшие намерения потенциального клиента. Фактически оператор уже собирает параметры первого пробного заказа намечающегося клиента. А также собирает информацию по возможному объёму будущей работы с новым клиентом. Такая схема применяется, если в отделе отсутствуют менеджеры, которые занимаются дальнейшей разработкой «тёплых» контактов. Но есть хотя бы один "узкий специалист", углублённо владеющий техническими тонкостями Продукта. Холодные звонки схема:


 


 

Набор звонарей мы осуществляли в ВУЗах города:

 

 

 

Чтобы схема блиц-привлечения сработала, необходимо придерживаться следующих принципов:
• Заранее отформатировать «холодную» базу данных. Например, отобрать контакты компаний не только нужной специализации, но и с заданным параметром, например, «численность сотрудников компании». Крупные холдинговые, сетевые компании – могут сразу передаваться в корпоративный отдел (т.н. «долгоиграющие» продажи). Все остальные отработанные контакты – могут передаваться для дальнейшей разработке МРК (менеджерам по разработке клиентов).
• Уделите большое внимание при работе с менеджерами - «привлекателями» работе с т.н. «возражениями». Часто менеджер «засыпается» дойдя до этапа отработки сомнений клиента.
• Уделите внимание техникам выявления «потребностей» потенциального клиента. Часто менеджеры совершают ошибку – сразу переходя к этапу «презентации коммерческого предложения». Тратя и своё время, и вызывая негатив у потенциального клиента непрофессионализмом.

 

Важно – наличие в отделе продаж клиентской CRM-системы (CRM - дословно "Система взаимоотношений с клиентами", в которой фиксируется вся входящая информация о клиенте, а также отражается ПДД ("План дальнейших действий", дата дальнейшего действия, фиксируемого в "Досье клиента"). Но можно фиксировать всю информацию и в обычный файл Excel, чтобы не терять время. Я часто использую такой приём: ежедневно менеджер-привлекатель фиксирует в отчёте количественные результаты по «воронке продаж». Коэффициенты отклика самого лучшего менеджера я затем транслирую на остальных менеджеров, которые занимаются привлечением.

В момент «холодного» привлечения важно фиксировать всю «входную» информацию о потенциальном клиенте: формат; специализация; планы развития. В дальнейшем это позволит не только сэкономить время на работу с менее-перспективными клиентами; но и уже с первого дня работы иметь не только план «горящих» заказов, но и перспективных (т.н. помесячный «бюджет продаж» новым клиентам – что особенно важно для производственных компаний, когда необходимо заранее прогнозировать загрузку производственных мощностей).

 

Гибко On-Line адаптируем результаты работы группы теле-маркетинга в уже существующую структуру отдела продаж:

 

Ниже приведён пример НЕПРАВИЛЬНОЙ схемы привлечения клиентов: Отчёт любезно предоставлен компанией, для которой один Call - центр производил "холодный" обзвон

Ошибки:

1. Операторы Call-центра имели слабую начальную подготовку по Продукту компании (очень много отказов). "Засыпались" не преодолев т.н. "порог секретаря", когда им отвечали "Нам ничего не надо!!!" или "Пришлите предложение по факсу, е-Mail!"" и бросали трубку:-) Или непрофессионально начинали диалог с заведомо провальной фразы "...м...ИЗВИНИТЕ ЗА БЕСПОКОЙСТВО...я хотела бы ПРЕДЛОЖИТЬ СОТРУДНИЧЕСТВО" и т.д. Хорошо-обученный теле-оператор использует в разговоре более эффективные сценарии и разговорные "фишки", тем самым за более короткое время достигая результат.

2. Обратите внимание на столбец "Комментарии":

- "не заинтересованы в услугах" - говорит о том, что оператор слабо владел техниками задавания вопросов; сценариями разговоров; техниками преодоления "возражений" потенциальных клиентов (как и нечётко придерживался схемы очерёдности "5 этапов эффективной продажи"). Также это явная демонстрация непройденного оператором "порога секретаря". ПРАВИЛЬНО, когда оператор выявляет истинные возражения (и чётко фиксирует в клиентской анкете). Причём эту информацию по судьбе возможного заказа должен дать отнюдь не ничего-не-решающий-секретарь, а ЛПР (лицо, принимающее решение о закупке).

- "нет потребности" - тоже слабое оправдание. Такая фраза как раз и говорит о невыясненной потребности клиента. Напр., ПРАВИЛЬНЫМ РЕЗУЛЬТАТОМ первичного звонка клиенту была бы информация о дате предполагаемой закупки мебели. А также отсутствует фиксирование формата клиента (численность сотрудников офиса; регулярность закупки мебели и т.д.) - т.е. вся та информация, которая поможет в будущем "войти в клиента" с Вашей продукцией.

 

 

 

 

 Улыбку наших операторов не только

 СЛЫШНО по телефону, но и ВИДНО:-)

 

 

 

 

Создание отдела оптовых продаж с "0"  - КАСКАДНЫЕ продажи

(наша собственная методология, отточенная на живых Проектах)

Задача: организовать привлечение ОПТОВЫХ клиентов (салоны красоты, сети салонов, фитнесс-центры, дистрибьюторы, оптовики).

Мы исходим из принципа: даже если число офисных сотрудников пока небольшое - структуру блока продаж надо закладывать сразу с распределением функциональных зон. Чтобы со временем в каждую отлаженную "ячейку" (в т.ч. с выстроенным бесперебойным взаимодействием с другими ячейками цикла продаж)  можно было легко вывести дополнительных сотрудников.  Или без ущерба для бизнеса компании заменить слабые элементы. Когда сотрудник "многофункционален" со временем он погружается в аврал, начинает не справляться со своими обязанностями. А если он курирует несколько процессов - найти замену такому многостаночнику бывает очень сложно.  Поэтому мы и внедряем в компаниях наших клиентов - ДИВИЗИОННУЮ структуру блока продаж С САМЫХ ПЕРВЫХ ШАГОВ (пусть даже в отделе работает пока небольшое число менеджеров).

Мы провели довольно много реструктуризаций отделов продаж - часто для резкого рывка достаточно "скинуть" обслуживающие функции с менеджеров-продавцов:

- холодные звонки новым клиентам / реанимация прекративших работу клиентов

- технический функционал (набивка спецификаций/заявок в базе, оформление товаро-сопроводительных документов, организация отгрузки и т.д.)

  

Прежде чем вывести на  тест первую группу "звонарей" была проведена подготовительная работа:

1. Подготовка рабочей документации:

- Анкета потенциального клиента

- Скрипт холодного звонка

- Матрица ежедневных итогов работы операторов

- Инструкция по Телемаркетингу (обучающая Рабочая тетрадь)

- УТП ("уникальное торговое предложение")

2. Предварительные собеседования и отбор претендентов на позицию "Оператор группы развития"

3. Подготовка базы контактов для обзвона

4. АРМ (рабочие места операторов)

  

 

 

 

 

 

Полевая работа с операторами:   

 

1. Инструктаж: Продукция, схема обзвона,

взаимодействие с клиентским отделом.

2. Тестовые звонки: 

- постановка речи операторов

- формирование сценариев разговора

-фиксирование возражений (затем

прописывается инструкция по каждому

типу возражений)

- использование легенд для облегчения

выяснения/выхода на ЛПР

("лицо принимающее решение")

 

 

Наши операторы работают НЕСТАНДАРТНО. Вы никогда не услышите банальных "Мы хотим предложить сотрудничество" или "Я хочу отправить коммерческое предложение". Операторы ненапористо проводят "Актуализацию контакта": задают вопросы, выявляя заинтересованность (занося полученную информацию в специально-разработанную анкету).

Компрессорный аппарат для распыления лосьёна (вытяжка натурального

тростника). Услуга "Моментальный загар" - естественная выработка

кожей мелатонина. В отличие от Автозагара - красящего крема.

Набирающая популярность косметическая процедура!

 

 

Обработка вызвоненных контактов

Для сравнения приведём 2 формы (Чужую и нашу). Из какой таблицы Вы получите больше информации, причём систематизированной?!

 

Чужая форма (так нельзя работать! малоинформативно):

 

 

НАША РАЗРАБОТКА (мини-CRM в формате Excelсоержит элемент автоматизации, выпадающие меню, 6 блоков, десятки техник каскадных продаж, служит дальнейшим шаблоном для настройки специализированной CRM ЗАКАЗАТЬ):

 

Получить Комплект бланков обзвона!!!:  ЗАЯВКА

 

 

Вебинар по теме "Телемартинг": СМОТРЕТЬ  

  • Как запустить собственную группу развития?
  • Как снять неблагодарный холодный обзвон с менеджеров?
  • Про каскадную систему организации и мн.др.!
 
 

 

 

 

Собственный входящий контакт-центр (Интернет-Магазин)

Входящий контакт-центр используется если компания имеет собственный интернет-магазин или регулярно проводит рекламную компанию, нацеленную на привлечение новых обращений клиентов.

1. ТИПЫ КЛИЕНТОВ:

а) звонит впервые

  • слабо ориентируется в ассортименте, потребность не сформирована. Есть намерения покупки. Необходимо выявить серьёзность намерений, чётко выявить потребность в товаре.
  • предварительно ознакомился с каталогом, потребность сформирована (ЗНАЕТ ЧТО ХОЧЕТ КУПИТЬ, в пределах какой суммы. Т.е. имеет ЗАПРОС - подкреплённый платёжеспособной возможностью). Требует хорошего уровня сервиса. Оперативности.
  • просто хочет поговорить; собирает информацию о товарах, но заказ может не сделать. Необходимо выявить серьёзность намерений, чётко выявить потребность в товаре. Чётко управлять ходом беседы, периодически вежливо возвращая к принятию решения о покупке.

б) уже осуществлял заказ через Интернет. Является продвинутым пользователем не только нашего Интернет-магазина. Требует хорошего уровня сервиса. Обязательно доводить информацию об уникальности и преимуществах BАШЕГО ассортимента.

Не забывать сообщать ВСЕМ клиентам о проходящих сбытовых (рекламных, товарных, скидочных) акциях Интернет-магазина. Как вариант: распечатать на цветной бумаге информационный листок, "Мессадж" (с логотипом), с анонсами акций (написать о важности КАЖДОГО КЛИЕНТА для нас) - передавать клиенту вместе с отгрузочными документами с водителем. Promo-имеджевые сувениры, напоминающие о бренде. Осуществлять е-Mail рассылки (новости, анонсы, достижения).

2. СХЕМА УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТА

  • потенциальный клиент
  • вероятный клиент
  • лояльный клиент

Основная задача: увеличение числа ЛОЯЛЬНЫХ клиентов.

ЛОЯЛЬНОСТЬ - когда клиент осуществляет у нас ПОВТОРНЫЕ заказы. Удовлетворён уровнем СЕРВИСА. Отдельно выделять базу таких клиентов. На многих рынках цикл коммерческой "жизни" клиентов ограничен. Но мы должны постараться, чтобы заказы проходили преимущественно через наш Интернет-магазин (особенно крупные комплексные покупки). Выделить сегмент клиентов, регулярно заказывающих на крупные суммы - вести по ним отдельную систему лояльности.

ТОЛЕРАНТНОСТЬ - готовность простить "огрехи". Огрехов в работе с клиентами быть не должно.

3. "ВОРОНКА ПРОДАЖ"

Существуют пропорции вовлечения клиента в процесс продажи на каждом из этапов общения с клиентом. Типичное распределение отклика клиентов по этапам работы с клиентом:

Пример работы оператора (показатели за 1 смену - 4 часа):

 ВСЕГО
потенциальных

клиентов (в БД)
Вероятный
(c кем удалось
поговорить)
ПерспективныйРеальный
(осуществлена
первая сделка)
 ("холодных" звонков)(актуализованный контакт; выявлен ЛПР)("тёплый" контакт: проведены переговоры с ЛПР; сбор потребностей; параметров возможного заказа) (контакт передан менеджеру; отправлен расчёт; согласованы условия отгрузки и оплаты)
Итого:8859199
Доля: 67%22%10%

 

4. СЦЕНАРИЙ ("скрипт") СТАНДАРТНОГО РАЗГОВОРА (приведён условный пример работы Интернет-магазина детских товаров)

 

5. ЭТАПЫ ПРОДАЖИ (структура разговора):

Этап работы:Что нужно выяснить:
1. установление контактаЗвонок. Бодрый, уверенный, оптимистичный голос. Улыбка.*
2. установление форматаВыяснить формат клиента. Цель покупки (в подарок или для себя). Социально - демографические параметры.
3. выявление потребностей клиентаКаким товаром интересуется? Единичная закупка или комплексная (несколько номенклатурных наименований).
4. краткая презентация товара, рассказ об услугах компанииБлиц-рассказ о ПРЕИМУЩЕСТВАХ и уникальных свойствах.

В завершение каждой сделки (выполнение заказа) - обязательно заполняется анкета, поля которой затем заносятся в клиентскую аналитическую систему лояльности клиентов компании:

 

Получить Комплект бланков Обзовна!!!  ЗАЯВКА

 

 

 

Вернуться в раздел  Построение системы продаж