info@stcg.ru
   
   
  
Нажми "Нравится"
и получи
Книгу продаж №1
бесплатно!!

Шаг1: Постройте КАСКАДНУЮ структуру работы сотрудников!!!

С чего начать потроение отдела продаж?

Часто в отделе продаж складывается ситуация, когда опытные менеджеры-продавцы отказываются заниматься привлечением новых клиентов. Испытывают негативные эмоции к «холодным» звонкам, говоря что такой неблагодарный обзвон отнимает много времени и сил.

Если в компании менеджеры - многостаночники (тянут и первичный обзвон потенциальных клиентов, и обслуживание работающих) - эффективность будет ниже. Высокий результат достигается, когда сотрудники отдела разделены по функционалу (Рис.1):

- одни ищут новые наводки на клиентов «холодным» обзвоном;
- другие разрабатывают эти наводки, превращая их в «привлеченных клиентов»;
- третьи расширяют оборот клиентов;
- четвертые - ведут только самых крупных корпоративных.

 

  

Рис. 1. Выделение функции телефонного обзвона в отдельное подразделение.

 

Как известно, все люди делятся на «гуманитариев-говорунов» и «логиков-аналитиков». И функциональные обязанности поэтому у сотрудников разного типа тоже должны отличаться. Идёт деление на «управленцев» и «исполнителей». Кто-то любит быстроменяющиеся задачи и риск (менеджеры по продажам; менеджеры по привлечению клиентов), а кто-то склонен к неменяющимся «рутинным» задачам (бухгалтерия, технические специалисты). Поэтому если Вы хотите, чтобы отдел работал как боеспособная ударная единица – нужно не только правильно продумать его структуру. Но и грамотно подбирать в отдельные структурные подразделения сотрудников с максимальной склонностью именно к определенным видам работ.

Например, в группу развития (Телемаркетинг, Активные продажи) хорошо подходят коммуникаторы-говоруны, которые «за словом в карман не полезут». Эти люди должны обладать такими качествами, как активная позиция в разговоре, умение взять инициативу в свои руки, а не молчать. Владеть умением задавать встречные вопросы, даже когда клиент говорит «не знаю», «нам ничего не нужно», «я занят» (т.е. клиент высказывает ВОЗРАЖЕНИЯ или банальные ОТГОВОРКИ).

Построение отдела продаж начинается с каскадого распределения функций (Рис.1):

1 - Холодный исходящий обзвон по «сырой» базе данных.
Необходимо решить: стоит ли вешать выматывающий «холодный» обзвон на работающего менеджера (который гораздо эффективнее может работать по «дожиму» теплых анкет, которые ему будет передавать оператор-звонарь). При этом эффективно затем функцию непосредственных продаж разбить на 2 позиции: МПК (менеджер по ПРИВЛЕЧЕНИЮ клиентов, т.е. по «дожиму» новых контактов потенциальных клиентов) и МРК (менеджер по РАЗВИТИЮ работающих клиентов), в задачи которого входит дальнейшее развитие оборота клиента.

2 - Анкеты (потенциальные клиенты), доведенные (разработанные) до 1го заказа получают статус «работающий» клиент и могут передаваться МРК для окончательного развития («выращивания»). Разработанный до планового объема клиент в дальнейшем передается в отдел по работе с постоянными клиентами.

3 - Со временем (когда первичная клиентская база ПОСТОЯННЫХ клиентов) будет наработана, логично особо крупных (стратегических) клиентов перевести на КАМа («кей аккаунт менеджера», менеджера по КЛЮЧЕВЫМ клиентам).

 

Принцип каскадного распределения обязанностей в группе Телемаркетинга

Опишу наш опыт постановки групп Телемаркетинга в компаниях – наших клиентах. Операторов собственного Call-центра компании делим на 2 категории:

В какой-то момент менеджеры-продавцы могут быть переполнены анкетами потенциальных клиентов (которые им передает группа Телемаркетинга) – поэтому на позицию «оператор Call-центра» (группы телемаркетинга, развития) можно брать временных сотрудников - студентов (с почасовой оплатой, 4х часовыми сменами: например с 10.00 до 14.00 и с 14.00 до 18.00.     

Т.е. как только «выдохнется» первая смена телеоператоров – ей на смену приходит 2я смена с новыми силами). Работу такой группы можно приостановить в случае, когда привлечено достаточное число новых клиентов и Sales-менеджеры не справляются с возросшим числом заказов.

 

Поля анкеты сформированы в неслучайном порядке, а в виде логических переходов (разделов).

  • Сначала выясняются самые легкие вопросы (блок 1 «Общие сведения»).
  • Затем идет углубленная диагностика клиента (блок 2 «Формат/Специализация»).
  • Завершительный этап – результаты конкретных переговоров с ЛПР (блок 3 «Планы клиента»). Его можно было, конечно, назвать «Запланированные мероприятия», но формулировка с позиции «Менеджер – активный ведущий в разговоре» предполагает, что менеджер инициирует дальнейшие действия по клиенту. Постепенно переводя на заключительную стадию сделки.
 

 

 

 

После доведения потенциального клиента до 1го (тестового) заказа – клиент попадает в определенную группу (в каждой компании – свои группировки классификации, статусы) и по клиенту разрабатывается программа «выращивания».

В Телемаркетинге («холодные» звонки) есть ключевой принцип: НАСТРОИТЬСЯ НА ОДНУ ВОЛНУ. Т.е. если вы начали звонить – старайтесь не отвлекаться на другие виды деятельности, не сбивайтесь с ритма. Помните, что после нескольких «холостых» звонков («нам ничего не надо», «вышлете предложение на почту», «мне запрещено называть ФИО сотрудника, отвечающего за закупки в нашей компании» и т.д.) – обязательно «выстрелит» результативный звонок!

График дневного самочувствия, который наглядно показывает интервалы пиковой активности:

sok04.jpg

С утра лучше звонить новым клиентам, а во второй половине дня существующим.

 

Шаблоны и сценарии

Готовых «волшебных» фраз, приемов не существует. Навык у менеджера формируется обширным личным опытом работы в продажах (когда происходит обучение-обмен опытом с коллегами или есть опытный наставник). Ориентировочные сценарии работы только дают первичные установки, частично облегчая работу. Старайтесь избегать заезжанных клише «Хотим предложить взаимовыгодное сотрудничество», «Я хотел бы обсудить» (лучше применить бизнес-формулировку «согласовать») или «Оптимальное соотношение цена-качество», «Выгодные цены». Составьте предварительно список преимуществ Продукта вашей компании и держите его перед глазами в момент общения с потенциальным клиентом.


 

 

 

 
 
 

 

Автор методики "Upgrade продаж" - Соколова Татьяна Владимировна

 

 

 

Многолетний практический опыт работы коммерческим директором, а затем экспертом по продажам в крупных компаниях различных секторов:  оборудование, связь, информационные технологии, алкоголь, продукты питания, грузоперевозки, мебель, одежда, реклама, нефтепереработка, строительство, автоматизация и др.

ПРАКТИК, хорошо владеющий спецификой  продаж.

 

 

 

 

 Наш ВЕБИНАР "Построение отдела АКТИВНЫХ продаж"  можно ЗДЕСЬ  
  

 

 

 

 


Получить БЕСПЛАТНО! книгу продаж: ЗАЯВКА

 

Вернуться в раздел  Построение системы продаж